C.A.C.A.O. – reţeta în cinci paşi a vânzătorului de… succes

Partea I

Eşti agent de vânzări şi vrei să-ţi creşti eficienţa? Coordonezi o echipă de agenţi şi vrei să creşti volumul de vânzări? Îţi ofer o reţetă simplă care urmăreşte dezvoltarea pe cinci coordonate a individului şi a echipei: Caracter, Atitudini, Cunoştinţe, Abilităţi, Obiceiuri.
VanzariPrima coordonată este şi cea mai importantă: să fii un om de caracter pe care ceilalţi să se poată baza. În toate studiile de leadership, caracteristica cea mai importantă pe care oamenii o caută şi o apreciază la un lider este integritatea. Există o legătură intrinsecă între integritate şi încredere, o relaţie direct proporţională. Ieri am citit un status interesant pe un site de socializare: „Încrederea e ca o foaie de hârtie – odată ce ai mototolit-o nu va mai fi niciodată perfectă, oricât te-ai străduit.” Lipsa integrităţii poate genera beneficii pe termen scurt, dar pe termen lung este devastatoare. În majoritatea business-urilor, achiziţia nu se rezumă doar la produs sau la serviciu – acestea vin la pachet cu agentul care le livrează. Când calitatea produsului nu satisface aşteptările clientului, relaţia comercială încetează; când calitatea morală a vânzătorului lasă de dorit, relaţia comercială se stinge.

vanzariCaracterul şi integritatea determină câtă încredere vor avea cei din jur în tine; atitudinea determină cât de departe vei merge. Întotdeauna atitudinea determină „altitudinea”. Săptămâna trecută am participat la un curs cu nouă manageri (unii cu echipă de 15 agenţi, alţii cu echipă de 4-5 agenţi). La sesiunea introductivă, unul dintre aceştia a fost prezentat de către trainer drept un veritabil model de succes: a pornit business-ul de la zero, într-o zonă defavorizată a ţării, iar în doi ani a ajuns să aibă o echipă de zece agenţi foarte activi şi foarte eficienţi (unii dintre ei cu rezultate remarcabile). În câteva cuvinte pline de modestie ne-a împărtăşit experienţa sa. La final, câţiva manageri au început să comenteze: „Eh, tu nu ai moştenit o echipă cu obiceiuri proaste, ţi-ai format oamenii cum ai vrut!” sau „Normal, fiind un orăşel mai mic v-aţi cunoscut între voi şi altfel ai vândut…” sau „Auzi, firme concurente sunt la voi în oraş?” – VanzariDa, 8 firme concurente! Ceva nu era ok în modul necolegial prin care încercau să discrediteze contextual succesul colegului lor. Când i-a venit fiecăruia rândul să se prezinte am înţeles ce nu era ok – toţi patru aveau probleme majore cu echipa („am moştenit cea mai amărâtă echipă de 15(!) agenţi”), cu colegii („ne-au spus, cei mai vechi, să nu venim cu idei până nu demonstrăm ceva practic”), cu managerii superiori, cu sistemul, cu clienţii. Şi, de fiecare dată, alţii erau problema. Am înţeles repede: era o problemă de atitudine. John Maxwell o spune perfect: „When Bob has a problem with everybody, Bob is the problem!” – când Bob are o problemă cu toată lumea, Bob este problema. (va urma)

Partea a II-a

În numărul trecut am vorbit despre importanţa dozelor de caracter şi atitudine în reţeta de C.A.C.A.O. a vânzătorului de succes. În acest articol vom vorbi despre rolul cunoştinţelor, abilităţilor şi obiceiurilor în obţinerea succesului.

VanzariCare sunt cunoştinţele pe care trebuie să le stăpânească un vânzător care vrea să exceleze? În primul rând, trebuie să cunoască produsele şi serviciile pe care le vinde – acesta este punctul de plecare. Nicio abilitate de relaţionare, nicio tehnică de finalizare nu poate substitui capacitatea de a prezenta informaţiile convingătoare despre produs (uneori, acestea sunt tehnice şi implică efort de asimilare). Lacunele în cunoaşterea produsului sau a serviciului vor avea două rezultate nefaste: (1.) ceea ce vinde vânzătorul nu se regăseşte în cartea tehnică sau în contract; şi (2.) clientul va fi abordat cu o oarecare reţinere şi ezitare – „Dacă mă întreabă ceva şi nu ştiu să răspund? Mă fac de râs.” În această situaţie, vânzătorul adoptă atitudinea „mai bine să taci şi să creadă lumea că eşti praf decât să deschizi gura şi să spulberi orice îndoială.”

În al doilea rând, agentul trebuie să cunoască oferta concurenţei. De cele mai multe ori va fi nevoie să argumenteze clientului de ce produsele firmei sale sunt superioare produselor concurenţei sau să justifice diferenţa de preţ. Într-o discuţie despre încredere şi seriozitate, îi spuneam, distrat, unui patron al unei firme de panificaţie şi patiserie: „Ştii ce ar fi tare? Să citim în presă că tu mănânci pâine doar de la brutăria… concurentă.” Mi-a răspuns: „Lasă-mă… O lună am mâncat pâine şi panificaţie doar de la ei. Cu ochii închişi puteam să ghicesc care era produsă de ei. Ştiam mai bine decât ei ce gust are pâinea lor.” Cunoaşterea, atât aproduselor tale, cât şi a celor ale concurenţei, creează o imagine de profesionist şi câştigă încrederea clientului în experienţa şi expertiza ta.

458Pentru a spera să ajungi un vânzător bun este suficient să fii un om integru, să ai o atitudine potrivită şi să cunoşti produsele şi piaţa în care vinzi? Cu această întrebare intrăm în zona sensibilă a abilităţilor personale. Şi aici am un flash-back de la o seară de counter-strike când unii, exasperaţi de prestaţiile excelente ale unui jucător, se lamentau: „Mamă, ce bulan (= noroc) are ăsta…” N-am uitat nici azi răspunsul trufaş: „Skill, nu bulan!” Sunt cel puţin două tipuri de abilităţi pe care un vânzător bun trebuie să le dezvolte: abilităţi de relaţionare şi abilităţi de comunicare. Caracteristica principală a unui vânzător excelent este plăcerea de a interacţiona cu oamenii – îi plac oamenii, le caută compania. El ştie că, înainte de orice, clienţii cumpără o impresie despre vânzător – fie îl plac (şi asta îi aduce mai aproape de produs), fie nu îl plac (şi asta îi duce mai aproape de produs… produsul concurenţei). De asemenea, în procesul de comunicare cu clientul, un bun vânzător e artist în utilizarea celor trei „instrumente” fundamentale: întrebarea, explicaţia şi tăcerea. Ştie să adreseze întrebările potrivite în ordinea potrivită pentru a identifica dorinţele şi nevoile clientului. Prin explicaţii şi argumente pertinente arată potrivirea perfectă dintre produsul său şi nevoile descoperite anterior prin întrebări. Fără să denigreze oferta concurenţei, are abilitatea de a sublinia plus-valoarea şi extra-beneficiile ofertei sale. Apoi invită clientul să ia o decizie care îl avantajează şi tace… La final, felicită clientul pentru alegerea făcută (încă o vânzare reuşită).

 

_____

Sursa imagini: aici, aici, aici, aici, aici, aici

Marius Dan
Marius Dan
(Certified Trainer & Executive Coach @ Impuls Training) E-mail: marius.dan@impulstraining.ro Telefon: 0745.288.882